3 заметки с тегом

Джим Кемп

Джим Кемп «Сначала скажите НЕТ». Конспект-3

Третья и последняя часть заметок по книге про ведение переговоров.


  1. Травление лески — это возвращение маятника настроения в нейтральное положение через подталкивание его немного дальше. Как рыбаки вытаскивая крупную рыбу периодически немного ослабляют натяжение, а затем подтаскивают сильнее к себе. Оно возможно как из резко негативного состояния, так и из крайне позитивного. И то и другое очень опасно для переговоров. Чтобы травить леску нужно поддержать противника, а потом немного охладить его пыл.
  2. Избегайте слишком позитивного настроения вашего оппонента. Если видите, что маятник опасно отклоняется в одну сторону, успокойте его. Если отклонить чашу слишком сильно она неизбежно качнется в другую сторону и за воодушевлением последует крайнее разочарование. Вы должны стараться удерживать противника в рамках как можно более нейтрального эмоционального диапазона. Только здесь заключаются самые удачные сделки.
  3. Травление лески с опорой на негатив: звонит клиент недовольный качеством обслуживания в резко негативной позиции и хочет немедленно расторгнуть контракт.
    Ответ оператора:
    — Я бы и сам чувствовал себя так же если бы не смог дозвониться куда нужно, но позвольте предложить вам бесплатные минуты разговора, чтобы в течении этого времени вы могли проверить качество нашего сигнала и сообщить, если обнаружите снова неисправности. Это называется травление лески с опорой на негативные образы. Поддерживая настроение противника вы даете ему время успокоиться и простой заботой возвращаете его из резко отрицательного положения в более-менее нейтральное.
    — Да, это очень плохо, не знаю, сможем ли мы оправиться от этого удара. Как мы можем исправить ситуацию?
  4. Травление лески с опорой на позитив: Да, черный несомненно прекрасный цвет для автомобиля, но на нем заметна любая грязь, это потребует дополнительных затрат. — Эта фраза возвращает клиента в нейтральную позицию, при этом помогая ему тверже увериться в своем решении. Поддерживая позитивный настрой противника (травя леску) и затем немного охлаждая его пыл, мы помогаем ему тверже поверить в правильность своего решения.
  5. Старайтесь и сами вОвремя замечать и избегать подобного эмоционального маятника. Слишком сильные эмоции опасны для переговоров.
  6. Как выяснить правду? Точно так же, как вы выясняете правду по любой другой проблеме на переговорах: задавая открытые вопросы.
    — Конечно, вы принимаете все решения сами. Но с кем еще вы хотели бы поговорить? Кто может быть вам полезен при принятии этого решения? Кого мы должны пригласить для поддержки вашего решения? Кто будет чувствовать себя виноватым или расстроится, если мы не посоветуемся с ним? как это решение будет принято?Когда оно будет принято?
  7. Предположения еще опаснее ожиданий.
    • Если я говорю слово отставка, что я имею в виду?
    • Если я скажу: Я заплачу вам два доллара, что вы подумаете?
    • Если я скажу: Я слишком занят, чтобы этим заниматься, что вы сделаете?

Такие заявления делаются ежедневно, и каждый день мы делаем предположения, когда их слышим. Вы не узнаете, что я имею в виду, пока не зададите мне вопросы (открытые вопросы, например: Почему вы хотите уйти в отставку?). Если вы безропотно примете мои два доллара, значит, вы предположили, что я не заплачу больше, но я никогда не говорил, что не сделаю этого.

  1. Людям обычно неприятно общаться с многословным человеком стремящимся вылить на несчастного слушателя все свои познания при любой возможности, даже если его об этом не просят. Обычно встречаясь с таким типом человек начинает чувствовать себя не в порядке, защищаться, обижаться и в конце концов полностью теряет интерес. Никто не вспомнит о чем он говорил уже через десять минут.
  2. Если наша энергия тратится впустую, это происходит из-за наших собственных действий. Мы не можем обвинять в этом противника, потому что сами контролируем собственное поведение. Большинство хорошо подготовленных противников будут пытаться использовать энергию против вас, называют они свои действия подобными словами или нет. Но, если, например, противник не пришел на встречу, вы тратите силы, но не тратите времени. Можете ли вы контролировать эту потраченную впустую энергию? И конечно, вы вправе отвечать противнику тем же. Увеличивайте расход его сил.
  3. Начиная какие-либо новые переговоры или обнаружив, что теряете контроль за ходом переговоров, вы возвращаетесь к чему? К своей миссии. И к чьему миру обращается ваша миссия? К миру вашего противника. А что глубоко скрыто в мире вашего противника? Его боль.
  4. Важная цель переговоров — помочь вашему противнику увидеть и осознать свою реальную боль и принять ее спокойно и рационально.
  5. Невозможно ничего никому доказать, можно лишь помочь людям убедиться в чем-то самостоятельно.
  6. Покупатель может быть не в состоянии увидеть ценность товара, если его стоимость слишком низкая в его системе координат. С другой стороны, он будет подспудно искать ценность в любом товаре, если считает его стоимость высокой.
  7. Заходите всегда сверху. Самые главные начальники начнут спускать вас по иерархической лестнице; в конце концов вы попадете к блокатору. И это прекрасно. Возможно, вас передали на территорию блокатора со штампом одобрено. Блокатор знает, что должен быть с вами милым; ему известно, что вы знаете, что он на самом деле блокатор.
    Начните сверху и сможете докладывать на самый верх. У вас появится свободный доступ непосредственно к высшему руководству. В связи с этим блокатор станет обращаться с вами с уважением, если уж исполнительный директор нашел время поговорить с вами, то и у него найдется время для беседы.
  8. Если мы делаем заметки, нам приходится слушать, что уже хорошо, и приходится молчать, что тоже хорошо. Не болтайте! — это одно из основных правил. Я не говорю, что вы не можете и слова сказать, но утверждаю: на переговорах почти всем нам нужно говорить намного меньше, чем мы привыкли это делать.
  9. Посещать ненужные, беспредметные приемы и встречи? Потеря энергии. Принимать «может быть» в качестве ответа? Потеря энергии. Принимать несвоевременное «да» в качестве ответа? Потеря энергии. Задавать бесполезные вопросы? Потеря энергии. Нуждаться в чем-то? Катастрофическая потеря энергии.
  10. Мы хотим расходовать энергию на подготовку и изучение противника, но, как это ни удивительно, многие люди не хотят или не будут готовиться к переговорам, они не станут тратить на это время и силы. Но это не сохранение энергии, это лень, которая неизбежно приведет к большим потерям энергии на более поздней стадии переговоров.
  11. Противник может пытаться раздуть ваш бюджет на этих переговорах при помощи обещаний, угроз, нелепых требований и жестких крайних сроков, внезапных сомнений в необходимости этой сделки и так далее. Но вы должны контролировать свою нужду, свои позитивные и негативные ожидания, свои страхи, свое эго, свои реакции и свои решения.
  12. Хорошо подготовленная повестка дня или мини-повестка включает пять основных пунктов:
  • Проблемы.
  • Наш эмоциональный багаж.
  • эмоциональный багаж противника.
  • Чего мы хотим от ситуации.
  • Что произойдет потом.

  1. Любая повестка дня обязательно будет включать пункты, которые относятся к некоторым или ко всем этим разделам. Но каждый вопрос, который необходимо обсудить на переговорах, каждый(!) обязательно будет относиться к одному из этих пяти разделов.
2018   Джим Кемп   Конспект   Переговоры

Джим Кемп «Сначала скажите НЕТ». Конспект-2

Вторая часть заметок по книге «Сначала скажите НЕТ»


  1. Во время переговоров следует сосредоточиться на целях и текущих действиях, а не на том чтобы достичь какого-то результата. Потому что если вы будете сосредоточены на результате, любое отдаление от него, любое «нет» вашего противника будет выбивать вас из равновесия. Целями можно управлять, а результатом нельзя. Вы можете достичь определенного результата следуя своим целям. Вместо того чтобы концентрироваться на том, как попасть в корзину, нужно сосредоточиться на том, как бы лучше бросить мяч.
  2. В ваших силах попытаться повлиять на решения людей, помочь им увидеть что-то важное в себе и ценное для себя в вашем предложении. Но управлять конечным результатом, фактом заключения сделки или получения денег вы не в силах.
  3. Ваш противник всегда принимает решения исходя из своей точки зрения, своего виденья. Ваша задача понять эту точку зрения. А сделать это можно только задавая вопросы.
  4. Изначально все принимаемые решения основываются на эмоциях. Когда кто-то принимает такое решение, ему потом нужно время чтобы рационально оценить его. Чтобы ясно увидеть происходящее.
  5. Решение принимается на основе образа, возникшего в голове. Вы не купите безделушку, пока ясно не представите, что будете с ней делать. Важно создать перед взором противника тот образ, который поможет ему принять решение.
  6. Закрытый вопрос — это вопрос, на который можно ответить одним словом, чаще это «да» или «нет».
    Закрытые вопросы лишь потеря времени. Задавать такой вопрос следует только если вы точно знаете ответ или переговоры подошли к концу и вам необходимо внести полную ясность.
  7. Закрытые вопросы часто воспринимаются негативно, потому что кажутся манипуляцией, посягательством на право выбора. Даже если ответ очевидно «да» вам будет неловко это признавать, у вас словно отняли право сказать что-то другое.
  8. Закрытые вопросы часто звучат как обвинение и заставляют человека защищаться.
  9. Хорошие вопросы начинаются с вопросительного слова, а не с глагола:
    • Как вы поживаете?
    • Почему вы пригласили меня на эту встречу?
    • Какая самая главная проблема стоит перед вашей компанией?
  10. Сможете ли вы остаться конкурентоспособными без нашей технологии? — закрытый вопрос.
    Каким образом вам удастся остаться конкурентоспособными без нашей технологии? — открытый вопрос, помогающий заглянуть в мир противника.
  11. Проявите заботу о противнике. Это поможет вам вернуться за стол переговоров даже в случае неудачи. Кроме того это покажет вашему оппоненту, что вы слушаете и цените его мнение и вам важно то, что он хочет сказать. Забота должна отражаться так же в интонации, позе, жестах. Не принимайте угрожающих поз, избегайте резких движений. Противник должен чувствовать себя в порядке. Если вы не уверены и нервничаете, замедляйте речь, понижайте тембр голоса.
  12. Не отвечайте на вопрос, которого вам не задавали, не интерпретируйте утверждение как вопрос, не реагируйте на заявления, не относящиеся к делу. «Мне не нравится то, что я вижу, Джим» — это не вопрос, не надо отвечать на него, а по сути, оправдываться.
  13. Повторите свой вопрос как минимум три раза в течении переговоров, чтобы разными словами трижды получить от противника согласие, это убедит его в том, что вы не нуждаетесь в сделке, не пытаетесь заставить его принять это решение, ведь вы его переспрашиваете, он может передумать. К тому же он сам становится тверже и увереннее в своем решении.
  14. Ораторский прием: Сообщите, о чем вы собираетесь сказать. Скажите это. Повторите еще раз, что вы сказали.
  15. Старайтесь отвечать вопросом на вопрос, так вы сможете глубже проникнуть в мир противника, лучше понять его точку зрения:
    — Как поживаете?
    — Отлично. А вы?
  16. Контрвопросу должно предшествовать короткое заботливое утверждение.
  • Мы определенно должны поговорить об этом, но прежде позвольте мне спросить…
  • Интересно. Действительно интересно. Кстати, каковы крайние сроки поставки? — забота, контрвопрос.
  • Не пропустил ли я чего-нибудь? Что еще вы можете об этом сказать? — не в порядке, контрвопрос.

Третья часть

2018   Джим Кемп   Конспект   Переговоры

Джим Кемп «Сначала скажите НЕТ». Конспект-1

Сегодня делюсь своими записями, которые делал по ходу чтения книги Джима Кемпа. Именно эту книгу с вероятностью 98% вам порекомендуют в ответ на вопрос «что почитать о переговорах?».

Автор критикует популярную на западе систему ведения переговоров win-win, когда каждая сторона идет на уступки, и предлагает свою технику.

Это не совсем конспект, это то, как я себе записал то, что хотел запомнить. Иногда дословно, иногда своими словами.


  1. В системе Выиграть-Выиграть, очень популярной в западных школах, сделка заключается путем взаимных уступок. Это плохо, потому что в результате каждая сторона получает не то, что хочет, а довольствуется результатом компромисса.
  2. Если вы покажете противнику, что нуждаетесь в этой сделке, тогда он получит рычаги контроля над вами. Легко поддаться этому чувству и потерять контроль над ситуацией. Вы хотите заключить эту сделку, но не нуждаетесь в ней. Как вы хотели бы приобрести автомобиль, но не нуждаетесь в нем.
  3. Не торопитесь завершить сделку — стремление к завершению выдает нужду и заставляет концентрироваться на результате, которым невозможно управлять. Нужно сосредоточиться на самой сделке, на средствах, которыми вы располагаете для ее заключения. Пусть это займёт столько времени, сколько потребуется, это лучше чем в спешке заключить невыгодный контракт.
  4. Проигрыш не имеет значения, если сделка сорвется, то это будет потеря противника, а не ваша.
  5. Позвольте противнику чувствовать себя в порядке. Если ему нравится хвастаться, пусть делает это, если ему хочется продемонстрировать глубокое понимание ситуации — пусть делает это. Важно чтобы он расслабился.
  6. Не бойтесь быть не идеальным. Никому не нравится находиться в обществе идеальных людей. Позвольте противнику в чем-то помочь вам, одолжите ручку или листок бумаги, сделайте вид, что вам трудно сформулировать вопрос. Если вести себя слишком напористо и уверенно, это может вызвать подозрения и ожидание подвоха или спровоцировать защитную реакцию.
  7. Обращайтесь к чувствам противника, постарайтесь понять чего он действительно хочет, каковы его истинные мотивы. Часто это не то, о чем он сам открыто заявляет. Обращение к его эмоциям гораздо эффективнее манипулирования фактами. Факты неоспоримы, но часто для человека они не играют никакой роли. Например все курильщики знают факты о вреде курения, но разве хоть кому-то это знание помогло бросить курить?
  8. Слишком раннее необдуманное согласие опасно, потому что может оказаться коварной ловушкой, установленной хитроумным хищником. Ответ «нет» призывает к обсуждению, заставляет вести себя рационально. Обсуждая вы можете подобраться к реальным проблемам и нуждам. Увеличивается шанс заключить сделку на выгодных для всех условиях.
  9. Переговоры — это соглашение между двумя или большим количеством сторон, где каждая сторона имеет право вето.
  10. Никогда не пытайтесь спасти своего противника, этим вы навредите и себе и ему. Если вы спасаете своего оппонента, то начинаете нести ответственность за его решения. И если у него возникнут проблемы, то вас обвинят в этом. А значит вам придется идти на компромиссы, чтобы ваш противник выиграл.
  11. Важно действуя трезво и рационально заслужить уважение в глазах противника, но не пытаться понравиться ему. Потому что человек с той стороны стола не хочет быть вашим другом. Его заботит совсем другое. И если пытаться сохранить дружеские отношения, то это скорее всего приведет к вашему провалу.
  12. Любой человек предпочтёт иметь дело с пусть неприятным, но эффективным профессионалом, чем с милым, но неэффективным раздолбаем.
  13. Если вы приняли неудачное решение, просто примите следующее получше. Переговоры, это цепочка решений приводящая к результату. Просто продолжайте двигаться вперед и действовать, не позволяйте страху перед возможной ошибкой парализовать вас или слишком рано сказать «да», только чтобы это скорее закончилось.
  14. Не бойтесь сказать «нет» или услышать тоже в ответ. «Нет» вас не испугает, потому что вы не испытываете нужды и вы сами можете легко сказать нет, потому что не боитесь задеть чьих-то чувств.
  15. Ваша миссия и все ваши заявления должны быть обращены к миру противника, указывать на пользу и выгоды в его системе координат, в его ценностях. Потому что противник это основа вашей жизни, без него невозможна победа.

Вторая часть
Третья часть

2018   Джим Кемп   Конспект   Переговоры